Карта путешествие клиента что это такое и как составить
Карта пути клиента – это визуальное представление, которое отображает историю опыта клиента, начиная с момента первоначального контакта, через процесс взаимодействия и превращаясь в долгосрочные отношения. В современном мире клиент – залог процветания любого бизнеса. Определение и удовлетворение потребностей потребителей должно быть одной из основных целей любой маркетинговой стратегии. Путешествие клиента – инструкция по составлению.
Признание важности клиентов на всех уровнях маркетингового процесса позволяет вашему бизнесу достичь большего удовлетворения клиентов и повысить его долгосрочную цель – повторный бизнес. Поскольку клиент играет решающую роль в росте практически всех предприятий, очень важно знать его путь к покупке. Путь к клиенту – это забота о клиентах или о том, как клиенты относятся к компаниям, с которыми они ведут бизнес. Однако это не такой простой смысл пути к покупке, и понимание этой фразы требует вашего времени и усилий.
Следовательно, эта статья предоставит подробное описание пути к покупке: что это такое и почему вам следует о нем заботиться. Вам следует переоценить эффективность своей компании на основе следующей полезной информации, а затем повысить ее.
Что такое путешествие клиента?
Итак, каково определение пути к покупке? Что ж, путь клиента – это концепция о знании своих клиентов, о том, как они действуют при просмотре вашего сайта, и о том, что вы можете сделать, чтобы их опыт был более плавным, чтобы они продолжали возвращаться.
Он включает в себя маршрут, пройденный потребителем до принятия решения о покупке, через так называемые точки соприкосновения и полный опыт взаимодействия клиента с организацией. Другими словами, он охватывает весь опыт взаимодействия с брендом по всем каналам, устройствам и точкам взаимодействия на всех этапах жизненного цикла клиента – от признания до лояльности.
Почему следует заботиться о пути клиента?
Жизненно важно уловить точку зрения клиента и понять его опыт работы с брендом. С этой целью большинство компаний используют отображение пути клиента, чтобы проанализировать его опыт и узнать, где можно внести существенные изменения.
Бренды могут составлять подробные карты, анализируя количественные данные и опыт как клиентов, так и сотрудников, отображая мотивы и мысли потребителя на пути от потенциального к постоянному покупателю. Составление схемы пути клиента имеет следующие три основных преимущества.
Деньги в день обращения. Оформи кредит онлайн. Жми на баннер.
1. Повышение качества обслуживания клиентов.
В современном мире организации признают важность предложения опыта, который отличает их от конкурентов, поэтому гонка за качество обслуживания клиентов всегда интенсивна.
Клиентский опыт – это решающий фактор номер один в том, хотят ли клиенты продолжать вести бизнес с компанией или нет. В настоящее время 89% компаний конкурируют в основном по критериям качества обслуживания клиентов.
Вы можете добиться процветания своего бренда за счет довольных клиентов. Удовлетворение инстинктивно возрастает по мере того, как вы доставляете клиентам то, что им нравится.
Aberdeen Group также заявляет, что если компании воспользуются этими картами, количество положительных комментариев в социальных сетях вырастет на 24%. Карты пути клиента позволяют брендам общаться со своими клиентами на эмоциональном уровне, а также предлагают отличный опыт проактивно.
2. Лучшее понимание клиента.
Понимание своего клиента необходимо для любого бизнеса. Успешные предприниматели понимают, чего хотят их пользователи, и как они могут сделать свой продукт или услугу доступными наиболее эффективно и действенно.
Теперь карта пути клиента может стать отличным инструментом, который поможет вам глубже узнать своих клиентов. Поскольку потребитель переходит от точки соприкосновения к точке соприкосновения, карта покажет, насколько легко он может это сделать.
Например, сможет ли он легко переключиться на голосовой канал из социальных сетей? Каким было бы удовлетворение от его рейтинга после контакта?
Ответы на такие запросы иллюстрируют, как потребитель думает о каждом этапе своего пути, и могут помочь маркетологам уменьшить неудовлетворенность или методы, вызывающие путаницу. Бренды также могут понять, какие факторы действительно удовлетворяют своих потребителей, и затем больше сосредоточиться на дальнейшем совершенствовании эффективных методов.
3. Выявление проблем.
В настоящее время бизнес сталкивается с множеством проблем, и владельцы бизнеса должны применять гибкие методы для их решения. Теперь, благодаря составлению карты пути клиента, они могут обладать для этого отличным инструментом. Это поможет вам обнаружить, где могут возникнуть перебои в обслуживании клиентов.
Например, неукомплектованная сеть сотрудников может вызвать раздражение у клиентов, которым нравится этот канал. Точно так же, если вы не можете настроить мобильную версию, переход с компьютера на мобильное устройство может работать некорректно. В целом, эти карты идеально подходят для выявления различий, которые необходимо устранить на пути к покупке.
Ключевые элементы отличной карты пути клиента
1. Создавайте с точки зрения клиентов.
Карта путешествия, разработанная с точки зрения клиента, будет использовать опыт клиента в качестве основы карты путешествия. Путешествие фокусируется на том, что делает потребитель, вместо того чтобы упоминать этапы пути с точки зрения системы или бизнес-процесса.
Они также концентрируются на своих мыслях и чувствах, потому что клиенты взаимодействуют с вашим брендом через различные точки соприкосновения или фазы партнерства. Реконструировать точку зрения системы как точку зрения клиента невероятно просто.
Карты пути клиента должны быть предназначены для конкретных клиентов и, надеюсь, в первую очередь ориентированы на углубленное, основанное на чтении представление об опыте ваших клиентов. На карте должны отображаться смоделированные сегменты или путь персонажа.
По сути, во время их путешествия карта должна быть построена на истинном понимании поведения, мыслей и чувств. Проекты по составлению карт путешествий и деятельность по управлению персоналом должны быть параллельны, поскольку карты прокладывают путь для команды, занимающейся результатами вождения.
2. Включите показатели эффективности.
Показатели эффективности служат основой для оценки путевых карт. Большинство карт пути клиента используют аналитические данные, чтобы представить эмоциональные взлеты и падения клиентов.
Визуальные индикаторы показывают положительные, нейтральные, отрицательные или превышают, соответствуют, не соответствуют ожиданиям, чтобы вы могли эффективно распознавать и оценивать области возможностей. Они становятся важными и полезными для оценки проектов улучшения качества обслуживания клиентов с течением времени за счет включения количественных показателей в карты пути клиента.
После программы улучшения можно собрать те же показатели, чтобы измерить эффект от улучшения. Собираемые вами показатели состоят из индекса потребительской лояльности или других показателей лояльности клиентов, показателей удовлетворенности клиентов и т. д.
Затем вы включаете их в карты пути, которые могут позволить вам оценить нынешнее и будущее состояние вашего клиентского опыта. И, таким образом, это помогло бы заинтересованным сторонам принимать решения, основанные на ценности, в соответствии с моделью оценки качества обслуживания клиентов.
3. Визуализируйте путь клиента.
Способность наносить на карту другую необходимую информацию, а также основные особенности путешествия и возможность представить карту таким образом, чтобы она рассказывала и доходила до целевой аудитории, – вот два решающих фактора, которые делают карту путешествия особенно действенной.
Например, добавив на карту важные показатели эффективности, вы могли бы наиболее эффективно привлечь своих руководителей.
Действительно, карта – это полезный способ переосмыслить информационные панели производительности, которые часто представляются высшему руководству во всех точках взаимодействия с реальным опытом работы с клиентами.
Другие заинтересованные стороны могут получить некоторые преимущества от данных, таких как всестороннее представление о людях, процессах и системах «за кулисами», связанных с обеспечением клиентского опыта в каждой точке взаимодействия, чтобы они могли получить четкое представление о том, как области, которыми они управляют, ведут либо к положительному или отрицательному опыту клиентов.
Нужен фрилансер? Жми на баннер.
Как создать карту пути клиента?
1. Определите цели.
Вы должны задаться вопросом, зачем вам это делать, прежде чем вы сможете приступить к построению своей карты. Вы должны учитывать свои ожидания от этой карты, конкретных целевых пользователей и источник этого опыта. В зависимости от этого вы можете захотеть создать образ покупателя.
Это воображаемый покупатель, изображающий вашего среднего покупателя со всеми его демографическими и психографическими данными. Полезно иметь конкретного человека, который уведомит вас, чтобы направить ему все аспекты вашей карты пути к покупке.
2. Определите личность клиента.
Второй шаг – убедиться, что вы изучаете отзывы клиентов, чтобы создать точный образ покупателя. Анкеты и пользовательское тестирование — эффективные способы получить бесценную обратную связь с клиентами. Важно ориентироваться только на текущих или потенциальных клиентов.
Вам также нужна обратная связь от людей, которым нравится покупать ваши продукты и услуги и которые уже общались с вашим бизнесом или намереваются это сделать. Вы можете обсудить соответствующие вопросы, касающиеся источника информации, предыдущей покупки, необходимости поддержки клиентов, насколько полезно обслуживание клиентов.
3. Идентифицируйте точки соприкосновения.
Этот жизненно важный шаг дает вам представление о том, что делают ваши клиенты. Знание точек соприкосновения – это метод признания простоты и целей пути к покупке. Точки взаимодействия – это все области, в которых ваши клиенты могут общаться с вами на вашем сайте. В зависимости от вашего исследования вы должны перечислить все точки соприкосновения, которые в настоящее время используются вашими текущими и потенциальными клиентами, а также те, которые, по вашему мнению, следует использовать, если нет совпадения.
Вам следует подумать о социальных каналах, платной рекламе, маркетинге по электронной почте, сторонних сайтах с отзывами или упоминаниях о том, что покупатель найдет вас в Интернете. Вы можете воспользоваться быстрым поиском вашего бренда в Google, чтобы увидеть все сайты, которые вас привлекают.
Зайдя в Google Analytics, вы можете увидеть источник вашего визита. Существует высокая вероятность увидеть коррелированное с ним событие, если сократить список до наиболее распространенных точек соприкосновения.
4. Внедрите и регулируйте.
Все упражнение по составлению карты пути клиента никогда не останется гипотетическим, если вы попробуете его самостоятельно. Не стесняйтесь присоединяться к путешествию каждого клиента через его онлайн-активность, электронную почту или через онлайн-поиск.
Кроме того, оценка ваших данных должна дать вам представление о том, на что похож ваш сайт. Затем для достижения своих целей вы можете внести необходимые изменения в свой сайт.
Ссылки с призывом к действию могут быть более дифференцированными. Или, возможно, чтобы сделать цель очевидной, по каждому пункту создаются более широкие объяснения. Они будут эффективными независимо от размера корректировок, поскольку они напрямую связаны с тем, что клиенты назвали своими болевыми точками. И вы можете быть уверены, что эти потребности и болевые точки всегда решаются с помощью вашей визуализированной карты.
Безопасность в путешествии и страхование туристов.
Зарегистрируй свой домен, пока это не сделал кто-то другой. Жми на баннер.
